장례식 준비 과정에서 기존 계약과 다른 고가 상품으로 전환됐다는 유족의 주장이 제기되면서, 보람상조와 고객 입장이 정면으로 엇갈리고 있다. 상조 측에선 “사전 설명과 자필 동의가 모두 남아 있다”며 절차상 문제가 없다는 점을 분명히 했다.

지난 11월 27일, A씨 아버지가 심장마비로 사망했다. 제일 먼저 장례식장에 도착한 사람은 B씨(A씨의 친오빠)였다. 당시 상조 직원이 B씨에게 “상·중·하 중 하나를 고르라며 선택지를 제시했고, 이 제안에는 추가 비용 여부나 기존 계약과 연관성에 대한 부연 설명이 없었다”는 것이 유족의 주장이다.

B씨는 “2016년에 이미 가입해두었던 기존 상품 안에서 제단 구성 정도를 고르는 절차라고 받아들였다”며 ‘중’을 선택했다고 밝혔다. 하지만 이후 단순 옵션이 아니라, ‘799만원 상품의 신규 가입 절차’라는 점을 뒤늦게 알게 됐다고 한다. 유족은 이미 2016년 보람상조에 가입해 지금까지 총 190만원을 냈다고 전해진다.

상주인 A씨가 장례식장에 도착했을 때는 이미 상품에 대한 계약서 서명까지 완료된 상태였다. 상조 직원은 “제단까지 갖췄으니 상품 가입 철회나 변경은 불가하며, 차액을 정산해야 한다”며 660만원대 추가 비용을 청구했다. 만약 기존 상품을 유지했다면 추가 비용은 300만원 수준으로, 변경된 비용 대비 절반도 되지 않는다는 것이 유족 측의 계산이다.

상조 서비스 비용을 모두 합치면 총 960만원에 달하며, 해당 비용에는 행사 인건비 38만원, 도우미비 38만원 등이 포함되었다. 이에 더해 리무진 기사가 지속적으로 팁을 요구해 불쾌감을 키웠다고 한다.

유족이 조문이 끝난 이후 “새로운 상품 가입에 대한 설명이 제대로 되지 않았고, 설령 새 상품을 가입하려고 했다면 기존에 있던 상품도 가입하지 않았을 것”이라며 문제를 제기하자, 상조 측은 “새 상품 가입이 아닌 ‘변경’이며, 충분한 설명 및 본인 동의가 완료된 후 이루어진 정상 절차”라고 답했다.

장례 초기 혼란을 감안할 때, ‘계약 범위를 벗어난 모든 선택에 대해 서면 재확인 방식에 대한 제도화’가 필요하다는 목소리가 나온다. 유족은 관련 자료를 정리해 공정거래위원회 신고 절차를 검토 중이다.

보람상조 관계자는 “해당 고객은 신규 가입이 아니라 기존 계약 상품을 다른 상품으로 변경해 사용한 사례”라며 “변경을 안내할 때는 기존 계약 내용을 먼저 설명하고, 상품 구성과 비용 변동을 사전에 고지한 뒤 고객 자필 서명을 받는 내부 절차를 준수하고 있다”고 밝혔다. 또한 “당시 녹취를 확인한 결과, 상품 구성과 비용 변화에 대한 설명이 정상적으로 이뤄졌으며 유족이 직접 동의하고 서명한 사실이 확인됐다”고 덧붙였다.

[보람상조 입장문]
해당 고객은 상품의 신규 가입이 아닌, 기존 계약 상품을 다른 상품으로 변경해 사용한 고객입니다.

당사는 기존 계약 내용을 먼저 안내한 뒤, 변경을 희망할 경우 변경 상품의 구성, 비용 변동 등을 사전에 설명하는 절차를 거치고 있습니다. 모든 변경은 고객 자필 서명을 원칙으로 하며 동의 확인 없이 상품이 변경되는 경우는 없습니다.

해당 고객 안내 당시의 녹취 확인 결과, 상품 구성과 비용 변화에 대한 설명이 정상적으로 이루어졌고 유족이 동의 후 직접 자필 서명한 사실 또한 확인했습니다. 자필 서명 후 제단 준비 및 장례용품 제작·설치가 시작되기 전까지는 계약 재검토 또는 철회가 가능합니다. 타사와 동일한 조건입니다.

다만 해당 민원 건은 상담 및 서명동의가 이뤄진 다음 날(장례 둘째 날), 제단 준비 및 장례용품 제작·설치 등이 진행된 이후에 문제 제기가 이루어져 철회가 어려운 상황이었습니다. 이 또한 타사와 동일한 조건입니다.

상품 변경 시 서명 동의 절차와 추가비용 사전 고지는 이미 시행하고 있습니다. 또한 해당 민원 건에서도 관련 절차가 이행되었음이 녹취 및 서명 자료를 통해 확인되었습니다.