인천시가 민원전화 응대 과정의 효율성을 높이고 민원담당 공무원을 보호하기 위해 인공지능(AI) 기반 민원전화 대응 시스템을 도입했다.

인천시는 민원담당 공무원의 신속하고 안전한 상담을 지원하기 위해 ‘민원전화 대응 인공지능(AI) 시스템’을 구축하고, 11일부터 본격 운영에 들어간다고 밝혔다.

이번 시스템은 민원전화 수신 시 발신자 번호와 함께 최근 통화 시간, 평균 통화 시간, 최근 6개월간 수·발신 건수 등 주요 통화 정보를 제공한다.

이를 통해 반복 민원이나 지속적인 상담 이력이 있는 경우에도 업무 연속성을 유지하며 보다 신속한 대응이 가능해질 전망이다.

특히 폭언이나 성희롱 발언, 정당한 사유 없이 장시간 통화를 지속하는 경우에는 직원이 경고 버튼을 눌러 자동 안내멘트를 송출한 뒤 통화를 종료할 수 있도록 해, 특이 민원으로부터 민원담당 공무원을 보호하는 기능도 마련됐다.

이와 함께 인공지능 기반 통화 분석 기능을 통해 민원 유형과 통화 유형을 자동 분류하고, 직전 통화 요약, 민원인의 감정 분석, 주요 상담 키워드 등을 제공한다.

이를 통해 반복적·지속적인 민원에 대한 사전 정보가 공유돼 상담 품질 향상과 업무 부담 완화가 기대된다.

인천시는 민원 처리 건수가 많은 부서를 중심으로 해당 시스템을 순차 도입할 계획이다.

인천시 관계자는 “민원전화 대응 인공지능 시스템 도입으로 인공지능 기술이 시민과 행정을 연결하는 소통의 매개체 역할을 하게 될 것”이라며 “직원에게는 안전하고 효율적인 근무 환경을 제공하고, 시민에게는 보다 만족도 높은 민원 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.