삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 7년 연속으로 선정되며 업계 최장 기록을 세웠다고 밝혔다. 누적으로는 13회 최다 기록이다.

콜센터품질지수는 콜센터 상담 서비스의 품질을 객관적으로 측정하는 조사로, 올해는 57개 업종 242개 기업 중 11개 기업만이 최우수기업에 선정됐다.

삼성전자서비스는 상담 시작부터 제품 수리 완료까지 고객 경험 전반에 AI를 도입해 이용 편의성을 혁신하고 전문성을 강화했다.

대표적인 AI 기반 서비스로는 '가전제품 원격진단(HRM)' 상담이 있다. 스마트싱스와 연동된 고객 제품을 AI가 분석하여 상담사가 조치 방법을 안내함으로써 고객이 별도의 설명이나 엔지니어 방문 없이 문제를 해결할 수 있게 했다.

컨택센터에는 'AI 답변 추천' 기능도 도입하여 AI가 고객과의 대화를 분석하고 최적의 답변을 추천해 신속하고 정확한 상담을 지원했다.

또한, 상담사의 전문성 강화를 위해 '가전제품 시연실'과 '엔지니어 현장 동행 교육'을 운영하고 있다. 이를 통해 상담사들은 실제 제품으로 증상을 재현하거나 엔지니어의 수리 과정을 직접 경험하며 현장 이해도를 높였다.

삼성전자서비스는 고객이 제품 이상을 느끼기 전에 선제적으로 대응하는 'AI 사전케어 알림' 서비스도 제공한다. AI가 제품의 원격진단 데이터를 분석하여 이상 징후를 조기에 감지하고, 알림과 함께 상담사 안내 및 엔지니어 방문 예약까지 연계하여 체계적인 서비스를 제공했다.

삼성전자서비스 고객상담팀장 김경일 상무는 "콜센터품질지수 최우수기업으로 7년 연속 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.